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Ce cas analytique en deux parties illustre la situation de Money Cash Flow inc., compagnie d’assurances canadienne en pleine croissance, où la gestion des ressources humaines de son centre d’appels de Montréal est graduellement devenue une préoccupation majeure. À la suite de nombreuses plaintes de la clientèle, puis du nombre croissant de départs des employés, les dirigeants de l’organisation désirent remédier à la situation et remettre l’entreprise sur pied. Avoir un personnel stable et dévoué représente un élément important de la mission de l’organisation. En effet, les dirigeants reconnaissent que le capital humain constitue la source principale de la valeur ajoutée ainsi qu’un avantage stratégique au sein de l’industrie.

This two-part analytical case illustrates the situation of Money Cash Flow Inc., a fast-growing Canadian insurance company, where the human resources management at its Montreal call centre has gradually become a major concern. In view of the many customer complaints and the growing number of employee departures, senior management wants to correct the situation and get the company back on an even keel. A stable and committed workforce is an important factor in the company’s success. Management recognizes that human capital is the main source of its value added and a strategic advantage in its industry.