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Le cas est centré sur la démarche de mise à niveau des processus logistiques du Centre de santé et des services sociaux de Montmagny-L’Islet. Le cas suit le parcours de Martin Michaud sur une période de cinq ans, depuis son arrivée dans l’établissement jusqu’au début des années 2010. À titre de coordonnateur de l’approvisionnement et de la logistique, Martin Michaud a déployé plusieurs initiatives qui ont permis à son établissement de devenir l’un des plus performants dans le domaine de la logistique hospitalière. Le cas précise ces différentes initiatives et cherche à mettre en valeur leur complémentarité.

Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre et de contraintes budgétaires, la direction du CSSS Le Beauchemin décide d’affecter des infirmières auxiliaires aux soins à domicile, alors que ces services étaient traditionnellement assurés par des infirmières bachelières. L’objectif est de réduire le recours aux infirmières d’agence et d’améliorer la continuité des soins offerts et l’accessibilité aux services. Un projet pilote est enclenché de manière relativement précipitée et sans encadrement. Malgré les problèmes manifestes d’intégration des premières infirmières auxiliaires dans les équipes et les inquiétudes persistantes des infirmières, la direction décide d’étendre l’expérience et d’autres infirmières auxiliaires sont embauchées. Le projet connaît par la suite une nouvelle phase de consolidation avec l'instauration de nouvelles structures d’encadrement, mais aussi des mesures de rationalisation du travail qui se traduisent par une augmentation substantielle de la charge de travail des intervenants. Le cas décrit les différentes étapes de mise en œuvre de ce changement dans l’organisation du travail en décrivant les résistances et réactions observées.

La mise en place d'un Centre de santé et de services sociaux représente un changement organisationnel de grande envergure et un chantier de transformation sans précédent dans un des systèmes les plus complexes à gérer, celui de la santé. L'équipe de direction du CSSS de Montmagny-L'Islet raconte leur démarche de transformation et en particulier, celle de l'implantation du projet clinique. Près de cinquante interventions ont été déployées et étaient destinées à cinq parties prenantes : le conseil d'administration, le personnel d'encadrement, le personnel du CSSS, le groupe des médecins et finalement, les partenaires du réseau local de services. Un suivi méticuleux a permis de tracer un bilan essentiellement positif, bien que fragile.

This case study illustrates an example of how a subsidiary manages its relationship with corporate headquarters in a multinational, high-technology company in order to secure new Research and Development mandates.