Les activités d’un aéroport se déroulent dans un environnement complexe : les processus décisionnels sont scindés entre différentes autorités, et les parties prenantes poursuivent des intérêts variés. Basé sur l’expérience de Normand Boivin en tant que chef de l’exploitation à l’aéroport de Heathrow (2011 à 2018), le cas aborde différents enjeux associés à la capacité, à la satisfaction de la clientèle et aux solutions à examiner et à mettre en œuvre. L’un des aéroports les plus fréquentés au monde, Heathrow occupe une place mythique dans le domaine de l’aéronautique. Malgré cela, il est confronté aux mêmes défis que pratiquement tous les grands aéroports du monde industrialisé. Par ailleurs, avant l’arrivée de Normand Boivin, la position concurrentielle de Heathrow était fragilisée par de graves lacunes en matière de service à la clientèle. Avant de quitter son poste, Normand Boivin a replacé l’aéroport dans une position concurrentielle enviable. Le cas permet de saisir les processus décisionnels et pratiques qu’il a adoptés pour relever de nombreux défis.

Airports are complex environments, with decision-making processes divided among numerous authorities, and many stakeholders pursuing their own interests. Based on Normand Boivin’s tenure as chief operating officer (COO) of Heathrow Airport between 2011 and 2018, the case addresses various capacity-related issues ranging from customer satisfaction to solutions studied and implemented. Heathrow is Europe’s busiest international airport and one of the major hubs of the civil aviation world. Yet Heathrow faces the same challenges as all other major airports in industrialized countries. When Boivin was appointed COO in 2011, the airport’s competitive position had been heavily damaged by a reputation for poor customer service. When he stepped down, seven years later, Heathrow found itself once again in an enviable competitive position. The case reviews the steps taken by Boivin to resolve many of the problems it had faced.

• Familiariser les étudiants avec les enjeux de la gestion de la capacité dans un environnement comme celui d’un aéroport
• Amener les étudiants à saisir les liens entre les différentes variables pouvant affecter la capacité d’un aéroport
• Discuter de l’équilibre essentiel à l’efficacité d’un plan de redressement

By the end of this case, students will:

1. be familiar with capacity management issues in complex environments such as airports;
2. understand the relationships between variables affecting airport capacity;
3. understand the balance essential to an efficient recovery plan