Ce cas relate un changement de philosophie au sein d'une institution bancaire. Passant d'une philosophie axée sur les ventes et le service à la clientèle à une philosophie axée sur la rationalisation des coûts, la Banque s'attend à ce que ses gestionnaires prennent en charge la transition. Une jeune gestionnaire est donc aux prises avec des décisions rapides et unilatérales venant de son supérieur immédiat (retrait d'une employée; augmentation de la charge de travail) qu'elle doit appliquer. Elle a de la difficulté à se conformer à ces nouvelles directives qui mettent en péril le service à la clientèle, la performance de son équipe de même que le climat de travail de son unité.