Le 15 juin 2006, Elizabeth Bennet, la nouvelle spécialiste de l’amélioration continue chez GE Plastics, est chargée de résoudre des problèmes de livraison critiques compromettant la satisfaction client dans un délai de quinze jours. Fleuron de General Electric et leader mondial des résines thermoplastiques, cette division se distingue par son innovation et sa culture Lean Six Sigma. Pourtant, le processus de passation des commandes présente des signes inquiétants de dysfonctionnement. En effet, GE Plastics fait face à une insatisfaction persistante de la part de ses clients, due aux délais de traitement des commandes, malgré les récentes améliorations apportées à la production. Le Net Promoter Score (NPS), qui mesure la satisfaction client, est de +27, soit bien en deçà de la moyenne du secteur manufacturier (+49). De plus, le SPAN, qui mesure la dispersion des délais de livraison par rapport à la date souhaitée par le client, se situe entre +12 et +23 jours, loin de l’objectif de 0 jour.

• Appliquer une démarche structurée de résolution de problèmes (A3) dans un contexte réel d’entreprise afin de soutenir l’amélioration continue.
• Analyser les enjeux liés à un processus de passation de commandes dans un environnement manufacturier pour en comprendre les répercussions opérationnelles.
• Identifier, formuler et cadrer un problème opérationnel de manière structurée afin d’amorcer une démarche d’amélioration pertinente.
• Déterminer les causes fondamentales d’un problème en utilisant des outils d’analyse des écarts rigoureux.
• Proposer des contre-mesures concrètes, réalistes et adaptées au contexte, et justifier leur pertinence pour améliorer la performance.
• Évaluer les bénéfices d’une approche systématique et itérative (PDCA/A3) et adopter une posture alignée sur les principes et valeurs de l’amélioration continue.