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Cas en deux parties :

• Implantation d’une gestion centralisée des rendez-vous au Centre de réadaptation Marie Enfant du CHU Sainte-Justine (partie A)
• Implantation d’une gestion centralisée des rendez-vous au Centre de réadaptation Marie Enfant du CHU Sainte-Justine – Décision et bilan (partie B)

Afin d’améliorer l’accessibilité aux services de réadaptation pédiatrique, le Centre de réadaptation Marie-Enfant, du CHU Sainte-Justine, entreprend un exercice de consultation auprès des intervenants. Cet exercice les mènera entre autres, à la décision d’utiliser un logiciel visant la centralisation de la prise des rendez-vous. Le processus de mise en œuvre est décrit, de la mise sur pied d’une équipe de projet jusqu’à la concrétisation de la centrale en passant par la formation. Cette mise en œuvre ne se réalise pas sans heurts. Des réactions de résistance au changement apparaissent en dépit des consultations. Un processus d’évaluation est alors mis sur pied. Différentes conclusions sont exprimées. Certaines recommandations sont ensuite proposées.

Une entreprise implante un programme de suggestions auprès de ses employés. Ce programme, dont le contenu a été éprouvé dans d'autres organisations, est communiqué et expliqué avec soin aux employés. Surprise : les syndicats recommandent aux employés de boycotter le programme. Les dirigeants ont omis de les impliquer.