Ce cas est présenté comme l’histoire en parallèle du retour au travail de deux employés ayant suivi exactement la même activité de formation au service à la clientèle, mais ayant eu des trajectoires professionnelles pour le moins contrastées dans les semaines et les mois qui ont suivi la formation. Jacinthe et Didier, bien que provenant de deux magasins différents de la même chaîne, se sont côtoyés durant les deux jours de la session au sein d’un petit groupe de 15 participants provenant de divers détaillants en quincaillerie de la Province de Québec. Ils ont eu le même formateur, ont été exposés aux mêmes stratégies pédagogiques, ont pratiqué les mêmes exercices théoriques et pratiques (le plus souvent ensemble, car assis l’un à côté de l’autre), et ont profité du même environnement d’apprentissage. Une fois la formation terminée, ils ont chacun regagné leur magasin et leur poste de travail au département des produits de peinture et accessoires. Si l’on voit clairement que Jacinthe a profité au maximum de sa participation au cours et qu’elle est parvenue à transférer dans son travail l’essentiel de ses apprentissages, il n’en a pas été de même pour Didier, qui, du début à la fin du processus, cumule les handicaps et ne parvient pas à remonter la pente. Pour ce dernier, la formation suivie ne se transformera pas vraiment en un changement majeur dans ses comportements de vente et ne lui permettra que très marginalement d’améliorer sa performance dans son département. Pour Jacinthe au contraire, la formation suivie représentera un véritable investissement, autant pour elle que pour son département et son employeur, et lui permettra de gagner en assurance, en reconnaissance et en performance. Cercle vertueux d’un côté, cercle vicieux de l’autre, ce cas illustre assez bien les grandeurs et les limites des pratiques de développement des compétences dans nos organisations. Les étudiants doivent expliquer les différences constatées.

• Formation au service à la clientèle
• Processus du transfert des apprentissages
• Stratégies d'apprentissage
• Processus de vente en commerce de détail

Faire prendre conscience aux étudiants :

• Qu’une même activité de formation peut avoir des effets très différenciés sur les participants sur le plan du transfert de leurs apprentissages
• Que le processus de transfert est un processus complexe qui dépend à la fois : 1) des caractéristiques des apprenants; 2) de la formation; et 3) du contexte de travail.
• Que le processus de transfert conditionne directement les impacts/résultats de la formation.

• Concepts d’«apprentissage» et de «transfert»
• Modèle de Kirkpatrick d’évaluation de la formation
• Divers modèles théoriques expliquant le processus du transfert des apprentissages