En 2002, la direction des opérations de Microcell doit faire face à plusieurs impératifs et l'équipe de gestion se penche sur les résultats à viser pour les années à venir en tenant compte des contraintes financières et du plan marketing et stratégique déposé plus tôt cette année-là. L'équipe du centre d'appels doit ajuster son plan opérationnel, mais les changements imposent des compromis qui semblent à première vue irréconciliables. Le cas donne toute l'information nécessaire pour structurer les paramètres opérationnels à atteindre (tableau de bord de gestion), définir les compromis exigés en matière de systèmes opérationnels, concevoir les leviers opérationnels (ressources humaines, technologie, planification, installations futures, etc.) afin de traduire le tout dans un plan d'action détaillé intégrant les projets en cours et les nouveaux. Le cas illustre les compromis touchant le service à la clientèle et permet de faire une réflexion sur la transformation organisationnelle qui s'ensuivra.