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Grandeur et misère de la mesure de la performance : les difficultés d’un cadre intermédiaire dans la mise en œuvre d’un nouvel indicateur (A et B)

Triumphs and Tribulations of a Middle Manager Implementing a New Performance Measure (A and B)
Cas 9 40 2021 013A-B
Cas publié dans la Revue internationale de cas en gestion, vol. 19, no 4
Langues : 
  • Français,
  • Anglais
  • Indicateurs de performance,
  • Théorie de l'agence
  • Performance indicators,
  • Agency theory
Année de production : 
2021
Date de publication : 
2021-11-05
Notes pédagogiques incluses : 
Oui
Nombre de parties constituant ce cas : 
2

De facture inusitée – une bande dessinée –, ce cas en deux parties suit Richard, directeur régional pour le Québec, chez l’enseigne canadienne de vêtements Frippe, dans l’implantation d’un nouvel indicateur. Mary, la PDG qui a pris les rênes de l’entreprise il y a quatre ans, a depuis rapatrié la production au Canada. Elle souhaite désormais améliorer l’expérience client à l’aide d’un nouvel indicateur de performance : le « taux de conversion ». Dubitatif, Richard laisse le temps filer sans trop s’y intéresser, mais devra rendre des comptes à Mary en fin d’année financière.

Presented in the form of a comic book, this two-part case follows the efforts (or lack thereof) of Richard, the Quebec regional manager of Frippe, a cross-Canada chain of fashion boutiques, to implement a new performance indicator. Four years earlier, Mary, the founder’s daughter, had taken over the reins of the company and repatriated production to Canada. Her next goal was to improve the customer experience with the help of a new performance indicator: the conversion rate. Richard was not fully on board with the idea and paid little attention to its implementation, but, at the end of the fiscal year, he had to submit a progress report to Mary.

Discipline principal : 
Management
Discipline secondaire : 
Économie
Secteurs d'activité : 
  • Biens de consommation
Provenance : 
HEC Montréal
Type : 
Cas traditionnel (Cas décisionnel)
Type de données pour la production du cas : 
Données réelles, non publiques, mais maquillées/anonymisées
Lieu de l'événement : 
Canada
Année de début de l'événement : 
Non disponible
Année de fin de l'événement : 
Non disponible
Taille de l'entreprise : 
Petite et moyenne entreprise

Indicateurs de performance

Performance indicators

Volet management : discerner des indicateurs de performance permettant le contrôle ; reconnaître la cohérence entre la stratégie d’entreprise et l’évaluation de la performance ; cerner le rôle du gestionnaire en matière de contrôle et dans la mise en œuvre d’un changement.

Volet microéconomie : repérer un problème d’agence ; comprendre les effets des régimes incitatifs sur les comportements.

Management: identify performance measures facilitating control; recognize the consistency between corporate strategy and performance evaluation; identify the role of managers in terms of control and change implementation.

Microeconomics: identify an agency problem; understand the impact of incentive plans on behaviour.

Indicateurs de performance

Performance indicators