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Eastern Medical Faculty Foundation: The Internal Medicine Call Centre Service

Cas 9 50 2011 003
Cas publié dans la Revue internationale de cas en gestion, vol. 9, no 1
Auteurs : 
Langues : 
  • Anglais
Mots clés: 
  • Call center,
  • Service capacity,
  • Service operations,
  • Queuing and scheduling
Année de production : 
2010
Date de dépôt : 
2011-03-15
Notes pédagogiques incluses : 
Oui
Résumé

This case is about the management and analysis of a service capacity system in a call centre at a healthcare facility. The key challenge facing the centre is to match supply and demand in an environment where: (1) quality of service (service delays in this case) is important; (2) variability in arrivals and service times is substantial; and (3) variability is also introduced by the agents. We are asked to calculate the cost of waiting time, to improve the system and to understand the impact of automation on demand patterns.

Discipline principal : 
Gestion des opérations et de la logistique
Discipline secondaire : 
Non disponible
Secteurs d'activité : 
  • Santé
Provenance : 
HEC Montréal
Type : 
Cas traditionnel 
Type de données pour la production du cas : 
Non défini
Lieu de l'événement : 
Chicago, IL, USA
Année de début de l'événement : 
2003
Année de fin de l'événement : 
2003
Taille de l'entreprise : 
1,300