Un CASC (centre d'appels de service à la clientèle) sens dessus dessous
Numéro de cas : 9 40 2012 022
Date :
2012-01-01
Notes pédagogiques incluses :
Oui
Résumé
Un CASC (centre d'appels de service à la clientèle) d'une entreprise vit des problèmes assez graves suite à la décision de la direction des opérations d'augmenter de 50 % sa productivité en un an. Des changements majeurs ont lieu en un laps de temps assez court, notamment l'embauche de plusieurs jeunes chefs d'équipe fraîchement sortis de l'université sans aucune expérience qui vont chambouler l'ordre établi. Ceci entraîne un taux de roulement assez élevé, une augmentation du contrôle, une résistance des employés et du sabotage... 6 mois se sont écoulés et rien ne va plus!
Discipline principal :
Management
Discipline secondaire :
Non disponible
Secteurs d'activité :
Industrie de l'information et industrie culturelle
Type de document :
Cas traditionnel
Lieu de l'événement :
s. o.
Année de début de l'événement :
Non disponible
Année de fin de l'événement :
Non disponible
Taille de l'entreprise :
s. o.