Un CASC (centre d'appels de service à la clientèle) sens dessus dessous
Case number : 9 40 2012 022
Date :
2012-01-01
Teaching notes included :
Yes
Abstract
Un CASC (centre d'appels de service à la clientèle) d'une entreprise vit des problèmes assez graves suite à la décision de la direction des opérations d'augmenter de 50 % sa productivité en un an. Des changements majeurs ont lieu en un laps de temps assez court, notamment l'embauche de plusieurs jeunes chefs d'équipe fraîchement sortis de l'université sans aucune expérience qui vont chambouler l'ordre établi. Ceci entraîne un taux de roulement assez élevé, une augmentation du contrôle, une résistance des employés et du sabotage... 6 mois se sont écoulés et rien ne va plus!
Primary domain :
Management
Secondary domain :
Not available
Sectors :
Information and cultural industries
Type of document :
Traditional case
Event location :
s. o.
Year of start of the event :
Not available
Year the event ended :
Not available
Business size :
s. o.