Eastern Medical Faculty Foundation: The Internal Medicine Call Centre Service
Numéro de cas : 9 50 2011 003
Cas publié dans la Revue internationale de cas en gestion, vol. 9, no 1
Auteurs :
Rajesh Kumar Tyagi
Date :
2011-03-15
Notes pédagogiques incluses :
Oui
Résumé
This case is about the management and analysis of a service capacity system in a call centre at a healthcare facility. The key challenge facing the centre is to match supply and demand in an environment where: (1) quality of service (service delays in this case) is important; (2) variability in arrivals and service times is substantial; and (3) variability is also introduced by the agents. We are asked to calculate the cost of waiting time, to improve the system and to understand the impact of automation on demand patterns.
Discipline principal :
Gestion des opérations et de la logistique
Discipline secondaire :
Non disponible
Secteurs d'activité :
Santé
Type :
Cas traditionnel
Lieu de l'événement :
Chicago, IL, USA
Année de début de l'événement :
2003
Année de fin de l'événement :
2003
Taille de l'entreprise :
1,300