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Après une introduction qui décrit brièvement l'entreprise Assurances ABC, entreprise de courtage en assurances d'une vingtaine de personnes qui s'adresse tant aux entreprises qu'aux particuliers, le cas se présente comme une conversation entre Thérèse (directrice du Service Particuliers) et Charles (PDG et directeur du Service Entreprises) au sujet d'une réorganisation des activités que Thérèse voudrait mettre en place à la suite des difficultés que les courtiers éprouvent à maintenir un bon taux de conservation de la clientèle et à dénicher de nouveaux clients. La discussion s'achève sur la promesse d'une nouvelle rencontre entre Thérèse et Charles la semaine suivante, au cours de laquelle Charles devra présenter à Thérèse le résultat de ses propres réflexions sur la réorganisation suggérée.

After a brief description of ABC Insurance, an insurance brokerage firm with twenty employees that caters to both businesses and individuals, the case unfolds as a conversation between Thérèse (Director of the Individual Division) and Charles (CEO and Director of the Corporate Division) regarding a new work scheme that Thérèse would like to put into place. Through a complete reorganization of work, she hopes to counter problems related to customer retention and finding new clients. The discussion ends with a promise to meet again in the following week, at which time Charles will present his own thoughts on Thérèse’s proposal.