Ce cas traite du déroulement de la mise en œuvre d'une implantation CRM (Customer Resource Management) au sein de Molson Canada. Une équipe canadienne interne de la transformation est mise sur pied dans le but de préparer les représentants à la venue du nouveau système informatique. Toutes les étapes de diagnostic du changement, les différents processus de communication du changement selon une approche « marketing » de même que les phases de sensibilisation et d'habilitation par la formation y sont décrites. Finalement, certains résultats sont dévoilés après quelques années d'usage.